近年、PC関連機器だけでなく、家庭用ゲーム機やAV機器、また携帯電話などのデジタル家電を相互に接続し利用するホームネットワーク化が進んできています。
デジタル家電により生活がますます便利になる一方で、使いこなせないという新たな課題が生じています。 また、買ってきた製品をネットワークにすら接続できないユーザーも少なくありません。 実際に、弊社が2007年に実施したホームネットワークユーザー調査によると、ユーザーの6割が接続に関するトラブルを経験しています。

一方、企業の顔として高品質なサービスを提供するカスタマーサポート部門は、ネットワーク接続環境が複雑化すると、より高度な課題に直面します。

サポートに非常に長い時間がかかる

自社製品だけではなく、他社製品に関する知識も求められる。 特にトラブルサポートは、通常の問い合わせの数倍の時間がかかり、サポートセンター運営上の大きなコスト要因になっている。

高スキルのオペレータの確保が難しい

ユーザーの主観的な話から客観的な事実を把握し、原因を推測して、適切な解決手順を案内できる高スキルのオペレータは、数が多くない。また、育成にも時間がかかる。

WebFAQでは自己解決しづらい

単純なQuestionとAnswerで構成される既存のWebFAQは、複雑なトラブルを自己解決に導くことが難しい。

今後のカスタマーサポートには、次のような取り組みが求められます。

案内手順の標準化により、応対品質の向上と通話時間の短縮を両立

ベテランのノウハウをもとに、オペレータを早期に育成

センター内で利用し洗練したナレッジをWebに展開し、ユーザーの自己解決を推進

こうした取り組みを支援するために、STEP-Answerを開発しました。

カスタマーセンターの上級オペレータをモデリングした対話型トラブルナビゲーションサービスです。 「問診」で製品や症状などの情報を確認し、「問い返し」で問題を切り分けながら解決策を提示することで、 お客様をトラブルの解決まで適切に導きます。
従来のトークスクリプトとは異なり、ユーザーの状況に合わせて柔軟にスクリプトを変更することが可能です。 コールセンターで活用したナレッジをWebで公開することにより、高品質のWebセルフサポートも提供できます。 また、サポート情報の運営・管理も支援いたします。

STEP-Answerを利用することで、製品別・症状別のレポートに加えて、ユーザーの環境や案内の経緯をほぼリアルタイムに把握できます。
【主なレポート】

製品・症状別件数レポート

メーカーへの製品改善依頼業務の省力化、製品へのフィードバックに活用

製品・症状・結果別案内経緯レポート

充実させるべき案内手順の識別に活用

これらのレポートを使って、ナレッジ改善のサイクルを回すことで、サポート品質向上とコスト抑制とともに、社内でのノウハウ共有に貢献できると確信しています。

「対話型」による解決イメージを体感していただくため、デモコンテンツを用意いたしました。是非ご覧ください。デモサイトはこちら

サービス紹介パンフレット （更新日：2010年4月5日）

サービス約款 （更新日：2010年4月1日）

STEP-Answerについてのお問合せは、こちらまでご連絡ください。
step-info@skylight.co.jp　（担当：友廣、櫛田）